Ce livre blanc porte sur ce que ça prend vraiment pour numériser la livraison des services financiers au Canada, pas ce à quoi ça ressemble dans une présentation stratégique. Il se base sur trois constructions de plateformes chez Equitable Life et Canada Life, chacune ayant impliqué de vraies exigences réglementaires, de vrais défis d'intégration hérités et de vrais problèmes de gestion du changement humain.
Les services financiers au Canada sont réglementés aux niveaux provincial et fédéral. L'architecture réglementaire varie considérablement selon le type de produit. Pour les programmes de transformation numérique, le contexte réglementaire compte à trois moments: lors de la conception, de la construction et du lancement.
Lors de la conception, ce que le système doit collecter, vérifier, divulguer et enregistrer est déterminé par la réglementation, pas par la recherche sur les utilisateurs. Lors de la construction, la façon dont les données sont stockées, conservées et rendues disponibles pour l'audit est une exigence réglementaire. Lors du lancement, l'examen et l'approbation réglementaires sont souvent requis avant qu'un canal numérique puisse être mis en ligne.
La plupart des produits de services financiers canadiens sont vendus par des intermédiaires: conseillers en assurance, courtiers hypothécaires, conseillers en placement. L'intermédiaire n'est pas un employé. C'est un professionnel agréé avec ses propres pratiques d'affaires et ses propres préférences technologiques.
L'adoption par les intermédiaires n'est pas garantie par un mandat. Un assureur peut rendre un outil numérique disponible et même préféré, mais un conseiller agréé qui le trouve encombrant trouvera des solutions de contournement.
Chez Equitable Life, nous avons passé autant de temps sur le programme d'adoption des conseillers pour la demande d'assurance électronique que sur la construction de la plateforme elle-même. L'adoption a atteint 80% dans la première année. Les programmes sans cet investissement atteignent typiquement 40 à 50% et plafonnent.
Trois choses motivent systématiquement la sous-estimation des coûts d'intégration héritée. Premièrement, la documentation du système hérité n'est jamais complète. Deuxièmement, les propriétaires du système hérité sont généralement l'équipe aux ressources les plus contraintes dans l'organisation. Troisièmement, les exigences de test pour l'intégration héritée sont plus étendues que pour une intégration entre nouveaux systèmes.
Budgétisez l'intégration héritée à deux à trois fois votre estimation initiale. Dans chaque programme auquel j'ai été impliqué, la composante d'intégration a coûté plus cher et pris plus de temps que l'estimation initiale.
Le taux d'abandon sur les demandes de services financiers numériques est l'une des mesures les plus importantes à suivre et l'une des moins suivies dans mon expérience. Sur la demande d'assurance électronique chez Equitable Life, nous suivions l'abandon par étape. Le deuxième point d'abandon le plus élevé était l'étape de désignation des bénéficiaires, qui n'était pas une exigence réglementaire mais était présentée comme obligatoire dans le flux. Retirer la présentation obligatoire de cette étape a réduit l'abandon global de 18%.
La livraison bilingue exige plus que la traduction. Elle exige que les deux versions linguistiques soient testées auprès de leurs populations d'utilisateurs respectives, qu'elles soient toutes deux maintenues comme livrables de priorité égale tout au long du programme, et que le système soit conçu pour gérer les différences de formatage et de contenu propres à chaque langue dès le début.
Trois caractéristiques distinguent les programmes qui réussissent de ceux qui ont des difficultés: l'analyse réglementaire mène la conception; l'adoption par les intermédiaires est traitée comme une composante de programme, pas une tâche de communication; et l'intégration héritée est délimitée et dotée de ressources de façon honnête.
La numérisation des services financiers au Canada est réalisable. Les plateformes que j'ai construites fonctionnent, sont utilisées et produisent les résultats pour lesquels elles ont été conçues. Le chemin vers ce résultat n'est pas plus rapide qu'il n'y paraît, parce que l'environnement réglementaire, le modèle d'intermédiaires et l'architecture héritée sont tous vraiment complexes. Les programmes qui respectent cette complexité réussissent.