La conception centrée sur l'humain semble simple jusqu'à ce que vous essayiez de la pratiquer dans une compagnie d'assurance canadienne pendant qu'une échéance FINTRAC est à deux mois et que le comité de pilotage veut une démonstration jeudi.
J'ai dirigé des programmes de conception centrée sur l'humain chez deux grands assureurs canadiens. Les deux étaient dans des environnements réglementés. Les deux avaient des exigences de conformité qui ne pouvaient pas être compromises.
Ce que personne ne vous dit, c'est que la conception centrée sur l'humain dans un environnement réglementé n'est pas plus difficile à cause de la réglementation. C'est plus difficile à cause des dynamiques organisationnelles que la réglementation crée.
Dans un environnement réglementé, il y a une tentation persistante de traiter les exigences de conformité comme un substitut aux besoins des utilisateurs. La logique est la suivante: le régulateur exige cette divulgation, donc nous devons la montrer à l'utilisateur, donc la montrer à l'utilisateur est la conception. C'est presque toujours faux.
Ce que le régulateur exige et ce que l'utilisateur doit comprendre sont liés mais pas identiques. Une exigence de vérification d'identité FINTRAC vous dit quelle information vous devez collecter. Elle ne vous dit pas comment la collecter d'une façon qui a du sens pour quelqu'un qui remplit une demande d'assurance sur son téléphone pour la première fois.
L'observation est plus convaincante que les rapports. Mettez les gens qui contrôlent le calendrier dans la salle quand les utilisateurs ont des difficultés. Vous n'aurez plus à argumenter pour du temps de recherche après ça.
Le recadrage que j'ai trouvé le plus utile est de traiter les contraintes réglementaires non pas comme des obstacles à la bonne conception mais comme des intrants de conception. Chaque contrainte définit une limite. La bonne conception fonctionne dans les limites.
Quand l'exigence AML dit que vous devez vérifier l'identité avant qu'une transaction puisse procéder, c'est une contrainte de conception. La question de conception devient: où dans le parcours utilisateur la vérification d'identité semble-t-elle la moins perturbatrice?
Les choses qui sont coupées quand la conception centrée sur l'humain est sous pression de temps sont presque toujours les choses qui comptent le plus: les cas limites, les états d'erreur et les flux de récupération. Le chemin heureux est testé. Les chemins malheureux sont différés.
En assurance spécifiquement, les chemins malheureux sont là où l'expérience vit. Un conseiller dont le client échoue à la vérification d'identité à 16h un vendredi avant qu'une police doive être en vigueur n'est pas sur un chemin heureux.
La conception centrée sur l'humain dans un environnement réglementé est possible. Je l'ai fait, et les plateformes fonctionnent encore. La clé est de ne pas traiter la réglementation et l'expérience utilisateur comme des forces opposées.