En 2016, la demande d'assurance chez Equitable Life était un formulaire papier. En 2019, elle était entièrement électronique: signature électronique, vérification d'identité conforme à FINTRAC et une expérience numérique bilingue pour les conseillers et les clients partout au Canada. Cette transition a pris trois ans. Voici ce qu'elle a vraiment impliqué.
Une demande d'assurance sur papier n'est pas seulement un formulaire. C'est un document juridique, un dossier de conformité, un instrument de collecte de données et un processus d'affaires. Quand vous la numérisez, vous ne faites pas que déplacer des questions du papier à l'écran. Vous réexaminez chaque hypothèse intégrée dans la version papier.
Nous avons passé les quatre premiers mois du programme à cartographier le processus existant: chaque question sur le formulaire, l'obligation réglementaire qu'elle servait, la destination des données dans le système d'administration des polices et les processus en aval qui en dépendaient.
La vérification d'identité FINTRAC était la pièce de conformité la plus difficile. La réglementation exige que certaines informations soient collectées et vérifiées avant qu'une police soit émise. Dans un monde numérique, vous avez besoin d'un système qui collecte, vérifie et conserve d'une façon conforme.
Nous avons évalué trois fournisseurs de vérification d'identité avant d'en sélectionner un. Les critères d'évaluation allaient bien au-delà du prix: quelles données le fournisseur conserve-t-il? Qui est responsable de l'obligation réglementaire si le processus de vérification du fournisseur a un défaut?
La signature électronique est une question juridique avant d'être une question technologique. Faites l'analyse juridique tôt. La technologie est la partie facile.
Les conseillers sont des utilisateurs sophistiqués. Ils sont aussi des utilisateurs qui ne vous diront pas que quelque chose est déroutant parce qu'ils ne veulent pas paraître confus. Nous avons effectué des tests avec des conseillers dans leurs propres bureaux, en utilisant de vrais scénarios clients.
La plus grande découverte: les conseillers ne lisaient pas l'écran en séquence. Ils sautaient aux champs qu'ils connaissaient, les remplissaient, puis revenaient en arrière. La demande devait être conçue pour une complétion non linéaire.
La demande était bilingue. Pas traduite. Bilingue. Ce ne sont pas la même chose.
Un formulaire traduit prend un formulaire anglais et produit une version française. Un formulaire bilingue est conçu dès le départ pour fonctionner dans les deux langues, avec les deux langues testées auprès de leurs groupes d'utilisateurs respectifs.
La plateforme a été lancée en 2019 pour l'assurance individuelle. En 2021, elle avait été étendue aux produits d'épargne et collectifs. Elle fonctionne toujours. Les trois ans qu'il a fallu pour la construire correctement en valaient la peine.